SISTEMAS Y ESTRATEGIAS
Internet y las redes sociales han puesto en entredicho la
efectividad de los programas tradicionales de fidelización. El cliente
ha pasado de consumidor de un producto a creador de mensajes e identidad
de las marcas, lo que obliga a gestionar el concepto de fidelidad desde
el lado social y de la comunicación. Conseguir que el servicio se
convierta en el principal factor de fidelización de la empresa es el
camino más directo para que el cliente, además de volver, se convierta a
través de sus mensajes en nuestro mejor agente de marketin
Un cliente es un tesoro
Una de las estrategias prioritaria es la retención de los clientes por encima de la captación de
nuevos, porque conseguir un nuevo cliente es cinco veces más caro que
mantener uno actual.
Cambio de cultura
Mantener un seguimiento participativo de nuestros productos en las redes
es, sin duda, una de las claves esenciales para garantizar que los
huéspedes repitan.
De consumidor a agente de marketing
El consumidor como agente de marketing, en las redes sociales no son más que un nuevo entorno de confianza y
relación entre la empresa y el cliente que, con una adecuada estrategia,
permite crear un estrecho vínculo con nuestros clientes y convertirles
en los principales agentes de marketing y portavoces de nuestra empresa. Para satisfacer las
necesidades de este nuevo perfil de cliente el concepto de fidelización
en el sector hotelero debe evolucionar y adaptarse a este nuevo
panorama, aportando un valor diferencial que los programas de
fidelización tradicionales no han logrado conseguir.
Las empresas pueden aprender mucho sobre el mercado, asomándose a
Internet, a las redes sociales, a los foros en los cuales se encuentran
sus clientes-objetivo: el cliente se ha vuelto transparente y muchas
veces ya nos está diciendo qué es lo que quiere, cómo lo quiere y cuanto
está dispuesto a pagar por ello. Expresa sus gustos y preferencias con
absoluta naturalidad. Incluso nos abre las puertas a su vida personal de
par en par. Desde esta perspectiva, «el mayor desafío reside en saber
captar, interpretar y rentabilizar la información antes que nuestros
competidores.
El servicio como factor de fidelización
El servicio como factor de fidelización en el que tenemos que cubrir las necesidades de nuestros clientes a traves de un
trato más social y fomentar la participación e implicación de los mismos
en el proceso.
Las acciones de fidelización deben estar presentes en todos los puntos
de contacto con el cliente: antes, durante y después de su estancia. aprendiendo a anticiparnos a sus necesidades, cumpliendo sus
expectativas, ofreciéndoles un servicio excelente e involucrándoles en
la toma de decisiones, es decir, dejando que sean ellos quienes nos
indiquen las tendencias del mercado, sus preferencias, etc. ¿Quién mejor
que nuestros propios clientes para ayudarnos a diseñar el producto o
servicio que necesitan?.
RESUMIENDO:
No es tanto lo qué se cede a cambio de un precio, sino el cómo se entrega, lo que influye en la percepción de valor, donde analiza los aspectos que rigen la fidelización y da una serie de pautas para «conquistar» al cliente. Entre otras.
• Diseñar los planes de fidelidad pensando en los clientes más difíciles y lograr retener a los menos exigentes.
• Recoger las opiniones (feedback) y aplicar las técnicas de recuperación de clientes.
• Detectar con alarmas y alertas (CRM) cuando la empresa decepciona a sus clientes.
• No olvidar la dimensión humana de la calidad.
• Pensar en el largo plazo.
• Cumplir las 10 expectativas clave del cliente. Especializarse en la más valorada por el target del establecimiento.
• Cuidar la cortesía. El cliente siempre lo agradece.
• Hacer que todos los empleados se impliquen en la fidelidad.
• Recompensar a los mejores empleados con políticas claras de incentivación del servicio, la excelencia y la lealtad.
• Recoger las opiniones (feedback) y aplicar las técnicas de recuperación de clientes.
• Detectar con alarmas y alertas (CRM) cuando la empresa decepciona a sus clientes.
• No olvidar la dimensión humana de la calidad.
• Pensar en el largo plazo.
• Cumplir las 10 expectativas clave del cliente. Especializarse en la más valorada por el target del establecimiento.
• Cuidar la cortesía. El cliente siempre lo agradece.
• Hacer que todos los empleados se impliquen en la fidelidad.
• Recompensar a los mejores empleados con políticas claras de incentivación del servicio, la excelencia y la lealtad.
