SISTEMAS Y ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTES

SISTEMAS Y ESTRATEGIAS

Internet y las redes sociales han puesto en entredicho la efectividad de los programas tradicionales de fidelización. El cliente ha pasado de consumidor de un producto a creador de mensajes e identidad de las marcas, lo que obliga a gestionar el concepto de fidelidad desde el lado social y de la comunicación. Conseguir que el servicio se convierta en el principal factor de fidelización de la empresa es el camino más directo para que el cliente, además de volver, se convierta a través de sus mensajes en nuestro mejor agente de marketin

 Un cliente es un tesoro

 

Una de las estrategias  prioritaria  es la retención de los clientes por encima de la captación de nuevos, porque conseguir un nuevo cliente es cinco veces más caro que mantener uno actual.

 Cambio de cultura

Mantener un seguimiento participativo de nuestros productos en las redes es, sin duda, una de las claves esenciales para garantizar que los huéspedes repitan.

 De consumidor a agente de marketing

El consumidor como agente de marketing, en las redes sociales no son más que un nuevo entorno de confianza y relación entre la empresa y el cliente que, con una adecuada estrategia, permite crear un estrecho vínculo con nuestros clientes y convertirles en los principales agentes de marketing y portavoces de nuestra empresa. Para satisfacer las necesidades de este nuevo perfil de cliente el concepto de fidelización en el sector hotelero debe evolucionar y adaptarse a este nuevo panorama, aportando un valor diferencial que los programas de fidelización tradicionales no han logrado conseguir.

Las empresas pueden aprender mucho sobre el mercado, asomándose a Internet, a las redes sociales, a los foros en los cuales se encuentran sus clientes-objetivo: el cliente se ha vuelto transparente y muchas veces ya nos está diciendo qué es lo que quiere, cómo lo quiere y cuanto está dispuesto a pagar por ello. Expresa sus gustos y preferencias con absoluta naturalidad. Incluso nos abre las puertas a su vida personal de par en par. Desde esta perspectiva, «el mayor desafío reside en saber captar, interpretar y rentabilizar la información antes que nuestros competidores.

 El servicio como factor de fidelización

El servicio como factor de fidelización en el que  tenemos que cubrir las necesidades de nuestros clientes a traves de un trato más social y fomentar la participación e implicación de los mismos en el proceso.

 Las acciones de fidelización deben estar presentes en todos los puntos de contacto con el cliente: antes, durante y después de su estancia. aprendiendo a anticiparnos a sus necesidades, cumpliendo sus expectativas, ofreciéndoles un servicio excelente e involucrándoles en la toma de decisiones, es decir, dejando que sean ellos quienes nos indiquen las tendencias del mercado, sus preferencias, etc. ¿Quién mejor que nuestros propios clientes para ayudarnos a diseñar el producto o servicio que necesitan?.

 RESUMIENDO:

  No es tanto lo qué se cede a cambio de un precio, sino el cómo se entrega, lo que influye en la percepción de valor, donde analiza los aspectos que rigen la fidelización y da una serie de pautas para «conquistar» al cliente. Entre otras.

 • Diseñar los planes de fidelidad pensando en los clientes más difíciles y lograr retener a los menos exigentes.
• Recoger las opiniones (feedback) y aplicar las técnicas de recuperación de clientes.
• Detectar con alarmas y alertas (CRM) cuando la empresa decepciona a sus clientes.
• No olvidar la dimensión humana de la calidad.
• Pensar en el largo plazo.
• Cumplir las 10 expectativas clave del cliente. Especializarse en la más valorada por el target del establecimiento.
• Cuidar la cortesía. El cliente siempre lo agradece.
• Hacer que todos los empleados se impliquen en la fidelidad.
• Recompensar a los mejores empleados con políticas claras de incentivación del servicio, la excelencia y la lealtad.